遇到“江湖”紛爭戶外俱樂部領隊要如何應對

作者：沖鋒衣定做關注時間：2016-09-27

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有人的地方就有江湖！

有江湖的地方就有紛爭，無論是大的仇怨，還是小的沖突。

一場戶外活動，也是一個小小的江湖，雖沒有爾虞我詐、魚死網破的仇怨，但是也難免會出現一些小的矛盾和沖突。

而這些沖突，不僅會影響江湖的和諧，影響活動的順利進行；還會影響領隊的形象和所有隊員的體驗。

參加這場戶外活動的隊員，相當于來自不同門派，大家會因為不同的觀念、利益而有不同的舉動，或是和諧共處，或是有小矛盾；而領隊，就相當于這場江湖中的“盟主”，有解決矛盾、化解沖突的義務。

要想打敗它，先要了解它

俗話說“要想打敗它，先要了解它”。

要想解決沖突，就要先了解究竟什么是沖突。

沖突，其實，它就是一種狀態。泛指各類爭議實質上是在既得利益或潛在利益、個人好惡方面出現的對立情形。簡單來說，就是“彼此看不上眼”。

人們一般會認為沖突就是行動上的“刀光劍影”，或是語言上的“槍林彈雨”，將其界定為了一個最終的狀態。

然，非也，非也。

其實，沖突不是一蹴而就的，不是兩個從來沒有見面的人第一次見面就劍拔弩張，它有一個過程，分為不同的發展階段：潛伏階段、被認識階段、被感覺階段、處理階段和結局階段。

五個發展階段：

潛伏階段

是沖突的萌芽期，這時候沖突還屬于次要矛盾，甚至對于沖突的存在還沒認識到。舉個例子，我們都知道，戶外活動有集合時間和集合地點，但是活動中難免就會有隊員遲到（假設他/她叫哐哐），以致于整個隊伍要等哐哐一個人。此時，大家還沒有意識到沖突的潛伏。

被認識階段

哐哐終于到了，但是一句道歉和表示歉意都沒有，徑直找了個座位閉上眼睡了。此時大家心里會產生不滿，但是，或是因為不熟悉，或是因為不好意思而沒表現出來。這就是沖突的被認識階段，即感覺到了沖突的存在，但還沒有意識到沖突的重要性。

被察覺階段

到達目的地后，領隊號召大家拍一張合影，當所有人都擺出美美的姿勢，甜蜜的笑容，只有哐哐一個人不在，大家等了5分鐘，他還沒有從車上下來，這時大家心里就產生了更多不滿情緒，聯想到哐哐先前的遲到和毫無歉意，這種情緒就會發酵，很有可能有些人直接就說“不拍了”，甚至性格濃烈點的人就直接和哐哐吵起來了。這就是沖突的被察覺階段，沖突已經造成了情緒上的影響，可能是氣憤，可能是困惑，可能是激烈的語言對抗等等。

處理階段

對于“吵起來”的兩個人，領隊趕緊進行處理，或是拉開兩人，或是讓其冷靜；對于其他人對于哐哐的不滿，或是說服哐哐道歉，或是主動自己道歉。這就是沖突的處理階段。

結局階段

最后，“吵起來”的兩個人，或是和平相處，或是互不搭理；其他人或是諒解哐哐，或是當他不存在。這就是沖突的結局階段。

當然，不同的個人，對沖突的敏感度是不同的，對于沖突的處理也是不同的，這與當事人的個性、價值觀等因素有關。

解決方式

有紛爭就有解決的方式。

對于領隊這個“盟主”來說，他有著維護“江湖”和諧，保護隊員安全的義務，因而更要努力修煉處理隊員沖突的“武林秘籍”，即：沖突防范、沖突處理。

秘籍一：沖突防范

武功心法：防患于未然，拒絕產生星星之火。

沖突防范，這在沖突的潛伏階段和被認識階段的作用尤為顯著。防范好了，就不會有后續的激烈矛盾的發生，也就更不會產生“燎原之勢”，這不只有利于江湖的和諧安定——活動的順利執行，還會讓每一位掌門感覺到江湖的美好——給參加者帶來良好的體驗。

要修煉此等秘籍，必須練好這三式。

第一式：領隊要做到公平、公正、自控、自信

公平是指對于所有參加活動的隊員，領隊要一視同仁，不分厚薄，任何一個隊員遇到困難，領隊都要上前給予幫助、解決問題，做到在隊員需要的時候出現；而領隊作為“盟主”公正是必不可少的東西，因為只有公正了才可以維護其一定的權威性；自控是說領隊要懂得控制自己的情緒和行為，不要發生“隊員之間沒有沖突，但是領隊和員產生沖突”的現象；沒有自信的領隊是無法處理好隊員沖突的，更加不要提帶好活動和給隊員帶來極高的用戶體驗了。

第二式：活動環節要做到合理

為了給戶外活動帶來更好的效果，往往會在整個活動中設置不同的環節，特別是對于親子活動來說，互動交流環節是重要的一項，而這又通常會以游戲的形式展開，游戲先完成哪一步，后完成哪一步，最后進行到哪一步，這些都需要合理的設置。

第三式：制定必要的規定

一些合理而有效的規定是必不可少的，比如集合時間、集合地點，以及違背規定的后果。拿哐哐的例子來說，如果在活動文案說明中或者出發前通知中寫明：為了維護大家的利益，嚴禁遲到，車輛會準時發車，遲到者不能參加本次活動……之類的話語，相信會減少遲到的現象。

秘籍二：沖突處理

武功心法：臨危不亂，妙計安天下。

沖突處理，就是解決矛盾，讓沖突雙方重新建立信任關系，讓活動繼續進行。要處理好沖突，可以從三方面下手：

1、尋找突破口，挖掘真正的沖突誘因

沖突的發生往往具有多重原因，但是在處理時，不能被表象的原因所迷惑，要挖掘真正的誘因并予以解決。比如前面哐哐的例子，沖突表象的原因是哐哐的多次遲到，而真正的原因是哐哐遲到了既不道歉也不改正，浪費大家的時間，不尊重大家。須知尊重需求是人類的基本需求之一，每個人都希望被尊重。

2、調節與溝通

找到突破口后，組織調解語言，巧妙利用當事人的心理特點，采取適當的調處形式，靈活機動、多措并舉。利用理性和感性手段，穩定隊員情緒，化解沖突。技巧有：

收集更多信息，不回避關鍵問題；

相似借鑒，借鑒共有經歷或以往情形；

引導換位思考，嘗試沖突雙方從對方角度思考事件；

小范圍進行，最大限度顧及雙方的面子及心理承受能力；

引導適時讓步，重建信任關系；

尋求共同點，創建共同期望的結果。

3、適當決策

對于戶外活動中隊員沖突，一定要有個處理決策。領隊要適時作出判斷決策，有時候對于一些確實無法解決的沖突，為了整個團隊的利益，領隊要行駛權利。

當然，領隊作為盟主，自己決不能處于走火入魔狀態，決不能主動出“劍”和隊員產生沖突，遇到實在有“魔性”的掌門，你就默念“盟主肚里能撐船”好了。

總之，領隊面臨“江湖”紛爭時，既要做好防范，要做做好處理，理性對待、運用多重手段，快速有效的解決隊員沖突。

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